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各市(州)文化和旅游局，全省旅行社企业、广大旅游者：
根据全省旅游投诉受理平台数据显示，近期，部分旅行社投诉数量居高不下，投诉内容主要集中在服务质量、合同违约、购物纠纷等方面，扰乱了全省良好的旅游接待秩序。为加强源头治理，防范化解旅游服务质量风险，保障旅游者合法权益，维护“多彩贵州”旅游品牌形象，现对相关情况予以提示，并就下一步监管工作通知如下：
一、提示名单
提示名单。
二、对投诉量靠前旅行社的提示及要求
高频投诉是企业经营管理不善、服务质量低下、诚信意识淡薄的直接体现。请相关旅行社务必高度重视，立即采取有效措施进行整改。
(一)立即开展自查自纠。要深刻剖析投诉产生的根源，建立投诉台账，对每一起投诉都要溯源整改，并举一反三。
(二)切实提升服务质量。要严格遵守《旅行社服务质量赔偿标准》，加强员工特别是导游、计调、客服的业务培训和职业道德教育，不得擅自变更行程、降低服务标准。
(三)规范合同签订与履行。要使用规范的旅游合同文本，对购物场所、自费项目等可能引发纠纷的内容，必须做到明确、透明、事前告知并由旅游者签字确认。
(四)停止虚假旅游宣传。对通过线上、线下开展低价旅游、谎称政府补贴等虚假宣传行为，要立即停止。省相关部门将加大网络巡查力度，如发现相关问题将依法从严处理。
(五)畅通投诉处理渠道。设立专人负责投诉处理，建立“首问负责制”，力争将纠纷化解在源头。对推诿、拖延处理投诉，导致矛盾激化的，将依法依规从严处理。
(六)主动报告整改情况。相关旅行社须在收到本提示后5个工作日内，向属地文化和旅游行政部门提交书面整改报告。
三、对各级文化和旅游行政部门的监管提示及要求
(一)实施重点监管与警示约谈。立即对辖区内投诉量排名靠前的旅行社法定代表人、主要负责人进行警示约谈，将《旅行社经营行为“十严禁”》纳入约谈内容，明确指出问题，责令其限期整改。
(二)加大现场检查力度。将其列为重点监管对象，增加“双随机、一公开”抽查频次，对其旅游合同、财务账簿、团队档案、投诉处理记录等进行重点检查。
(三)强化数据监测与预警。充分利用大数据平台，实时监测其团队运行、电子合同签订、投诉受理等情况，发现苗头性、倾向性问题及时预警、提前介入。
(四)依法依规从严处置。对涉嫌违法违规的旅行社，经查证属实的要依法严惩。对整改不到位、继续侵害旅游者权益的旅行社，要依法采取罚款、停业整顿、吊销业务经营许可证等严厉措施。对相关典型案例，要适时予以曝光。
四、对广大旅游者的温馨提示
旅游投诉是反映旅行社服务质量的重要“晴雨表”，为了您旅途愉快，温馨提示如下。
(一)谨慎选择旅行社：报名前，可通过“全国旅游监管服务平台”查询企业资质和信用信息。对近期投诉量大的旅行社，请谨慎选择。
(二)签订规范旅游合同：务必签订书面合同并仔细阅读条款，特别是关于行程、费用、违约责任、退团约定等内容。对口头承诺务必写入合同。
(三)保留好相关证据：妥善保管旅游合同、行程单、发票、购物凭证及照片、视频、录音等证据，以备维权之需。
(四)依法理性维权：遇有服务质量问题，可先与旅行社协商。协商不成，请及时通过贵州省政务服务热线“12345”进行投诉，依法维护自身合法权益。
特此提示。
贵州省文化和旅游厅
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